Guide des particuliers (service-public.fr)

Le guide des particuliers est un service proposé par l’État, il a pour objectif de faciliter la diffusion de l’information administrative vers le public.
Il permet de diffuser le guide des droits et démarches du particulier à partir des données à jour du portail service-public.fr de l’administration française.

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Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?

Le médiateur des communications électroniques propose des solutions à l'amiable aux litiges opposant un client à son opérateur de téléphonie ou son fournisseur d'accès internet.

De quoi s'agit-il ?

Le médiateur des communications électroniques intervient en cas de problème (facturation, fonctionnement du service...) avec :

  • votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile),

  • ou votre fournisseur d'accès à internet.

Il tente de trouver une solution à l'amiable entre les 2 parties.

A savoir

À savoir : la saisine du médiateur est facultative. Son absence n'empêche pas le recours au juge civil (particuliers).

Conditions

Avant de saisir le médiateur, vous devez :

  • avoir pris contact avec le service clients de votre opérateur pour faire votre réclamation,

  • puis , si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur,

  • enfin, si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, saisir le médiateur.

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu sans un délai de 2 mois. Et ce, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs, dans leurs points de vente et sur le site du médiateur des communications électroniques (particuliers).

A savoir

À savoir : le fournisseur ou l'opérateur doit être membre de l'Association Médiation Communications Électroniques (AMCE) (particuliers). La plupart des opérateurs et fournisseurs français y adhèrent.

Démarche

La saisie peut se faire en ligne ou par courrier.

# En ligne

Téléservice : Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques (particuliers)

Vous devez joindre à votre saisine tous les documents utiles à l'examen du différend (copies de vos lettres à l'opérateur, réponses de ce dernier...).

# Par correspondance

Formulaire : Saisine du médiateur des communications électroniques (particuliers)

Centre de contact : Médiateur des communications électroniques (particuliers)

Vous devez joindre à votre saisine tous les documents utiles à l'examen du différend (copies de vos lettres à l'opérateur, réponses de ce dernier...).

A noter

À noter : la saisine du médiateur est gratuite.

Avis du médiateur

Le médiateur examine le dossier et formule un avis dans un délai de 3 mois.

Cet avis est communiqué à chacune à vous et votre opérateur ou fournisseur. Le médiateur peut par exemple proposer un remboursement partiel de l'abonnement.

Vous avez alors 1 mois après la réception de cet avis pour faire connaître votre position à l'autre partie ainsi qu'au médiateur.

Fin de la médiation

Vous pouvez ou non trouver un accord avec votre opérateur ou fournisseur.

* Cas 1 : Un accord est trouvé

Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la solution. Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. L'affaire s'arrête là.

* Cas 2 : Aucun accord n'est trouvé

La médiation prend fin.

Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

Pour en savoir plus

Références

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